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提升服务水平,做好会晤保障
时间:2017-08-29     字体:  

为进一步提升国际化水平,做好厦门会晤交通运输服务保障工作,厦门市12328交通运输服务监督电话于8月21日正式开通英语服务功能,除提供信息咨询、服务投诉等12328电话相关业务的英语话务服务外,还可为交通运输一线提供英语支援。例如,出租车司机搭载外国乘客且沟通存在困难时,可拨打12328电话寻求翻译服务。市12328电话管理中心设立了专门的英文坐席,同时为确保来电接通率,当英文坐席不在线或置忙时,英文来电会被接入到普通坐席;普通坐席可利用新上线的三方通话功能接通英语外援,在外援帮助下解决沟通问题。

据悉,除提供英文服务外,厦门市12328电话管理中心为提升话务服务质量,还开展了一系列的交流、培训及动员活动。其中包括:与公交集团热线开展交流学习活动,互学互促;积极进行沟通技巧、话务规范、自我解压、客服礼仪、英语话务等相关业务培训,提升服务水平;召开动员大会,提高工作人员重视程度等。尤其是在业务培训方面,市12328电话中心特邀请了ACI注册国际高级礼仪培训师、教育部中成协(CAEA)礼仪培训师蔡蓉燕来为话务员授课;其间,参训人员积极配合、认真学习,取得了良好的培训效果。

随着英语服务的开通和一系列培训、动员活动的开展,市12328电话管理中心工作人员的业务水平和工作积极性得到进一步提升,为厦门会晤交通运输服务保障工作做好了准备,也为提供更优质的电话服务打下基础。(厦门交通信息指挥中心)

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