精心准备过细落实努力为投洽会提供优质高效的道路客运服务

发布时间：2008-08-26  

   

精心准备过细落实

努力为投洽会提供优质高效的道路客运服务

厦门市道路运输管理处   屈经国

（2008年8月25日）

 

各位领导、同志们：

第十二届投洽会即将在厦门隆重举办。道路客运行业作为重要的文明窗口，在历届投洽会和其它重大活动中，均以文明优质的服务，受到了中外宾客的交口称赞。今年，我们要继续发扬好的传统，举全行业之力，认真落实市委市政府的工作部署和指示要求，更加深入细致地做好服务保障工作，努力为投洽会提供更加优质高效的厦门道路客运服务。

下面就如何保障和服务好第十二届投洽会谈两点意见：

一、认清形势，明确任务，切实增强做好道路客运服务保障工作的使命感、责任感

分析本届投洽会，有以下几个鲜明的特征：一是今年是中国改革开放30周年，北京奥运会的成功举办，海峡两岸关系的积极变化，经济全球化进程和国际产业转移的不断加快，海峡西岸经济区建设的全面推进，都赋予今年投洽会新的意义、内涵和机遇。二是今年投洽会与往年相比，规模更大、规格更高、组团更多、活动内容更丰富、影响面更广。一方面，展览规模扩大，境外机构参展踊跃。展览面积由去年的3.3万平方米扩大出到近6万平方米。境外展区规模进一步扩大，本届投洽会境外参展国别（地区）数已达到75个。另一方面，重要多双边活动较多，将为投洽会带来大批客商参会。目前，境外已有87个国家（地区）的364个团组和140多位政府高官、国际组织负责人、商协会负责人、跨国公司总裁/副总裁确定参会。再一方面，高端“论坛”和重大活动多。各类“论坛”和研讨会共61场，焰火晚会等大型活动热烈而隆重，第四届海峡旅游博览会和第三届海峡西岩经济区论坛与投洽会同时举办。三是市委市政府标准高，要求严。在第十二届投洽会全市动员大会上，省委常委、市委书记何立峰强调，各级各部门各单位要从大局出发，更加热情周到地做好接待服务工作，努力让客商满意，让主办单位满意，一定要做到“过细落实、过细配合、过细保障、过细服务”，力求做到各项工作顺利、有序。以上情况表明，投洽会期间的道路客运服务保障标准高、要求严、任务重、压力大。

作为城市的公共客运行业，我们的主要任务有三项：一是确保客运安全稳定；二是保障运力需求；三是抓好优质服务。

完成这三项任务，我们是有信心的。一是有一个很好的工作氛围。今年以来，尤其是迎接文明城市检查以来，我们一直把对公交车、出租车的经营行为、服务质量、车容车貌的整治作为一项重点工作来抓，全市把做好投洽会的各项工作作为一件大事来抓，这对于我们做好投洽会的服务保障工作十分有利；二是有多年保障投洽会的成功经验。概括起来讲有以下几点：①领导重视。保障投洽会工作历来是一把手工程，从行业管理部门到企业，都是主要领导亲自带头抓。②宣传深入。使从业人员熟知公交服务保障的基本要求，做到思想上重视、行动上自觉。③措施得力。各单位都有一套较完善的保障方案，工作考虑比较周全。如建立代表下榻宾馆联系制度、快速处理代表投诉制度、快速帮助代表寻找失物制度等等，都是行之有效的。④严格监督。运管处和各相关企业管理人员深入现场检查，确保了工作落实。三是有一支比较过硬的队伍。公共客运服务行业有一大批新老先进典型和爱岗敬业的司乘人员，为优质文明服务发挥了较好的典型示范作用。公交客运服务行业在保障全市性重大活动中，都表现出较高的服务水平，受到了社会各界的肯定。

但是，我们也要清醒地看到行业存在的困难和问题。一是不稳定的因素仍然存在。油价大幅上涨，使公共客运行业营运成本大幅攀升；随着BRT的开通，部分公交和中巴线路的客流量不可避免地受到影响。实际问题引发的不稳定因素，引起了市委市政府的高度关注。二是服务质量方面的问题仍然存在。公交、中巴车服务态度差被投诉的现象时有发生，少数出租车拒载绕道、不打表宰客的问题也屡禁不止，岛外出租车进岛违规营运引发新的矛盾和问题比较突出。

这些问题必须引起我们高度重视，采取有效措施，认真加以解决。

二、明确责任，强化落实，确保服务保障各项工作到位

具体地讲，要做好以下四个方面的工作：

1、强化组织领导，确保工作力量到位。各单位要把投洽会的服务保障作为当前的一项十分重要的工作，成立主要领导负总责的强有力的工作班子，周密计划，严密组织，狠抓工作落实。工作中，尤其要强调责任制，分工要明确，责任要到人，奖惩要分明，形成事事有人管、人人忙保障的良好格局。

2、强化宣传教育，确保思想认识到位。客运企业必须分批召开动员大会，动员教育要做到“一个不漏”，各单位要将召开动员大会的时间和地点报告给出租车科、公交科和运输科，运管处或派人参加或组织检查。对既未接受动员教育又产生问题的人员，将从严处理，并追究企业的责任。与此同时，客运企业还要运用出简报、办墙报、发宣传单、GPS信息、张贴标语口号等方式，广泛宣传，大造声势，营造优质服务的浓厚氛围，使投洽会服务保障的任务、标准、要求和措施人人皆知。

通过动员教育，统一思想，提高认识，防止和克服三种错误心理。一要防止和克服盲目乐观的心理。认为前阶段全国文明城市检查评比成绩优异，投洽会年年办，年年保障得不错，盲目乐观，沾沾自喜。二要防止和克服无所谓心理。对相关规定要求不认真传达学习，检查督促不严格，对存在的问题视而不见、充耳不闻，甚至被查到问题时，还认为主管部门找麻烦。三要防止和克服等、靠的依赖心理。遇到困难和问题，不是积极主动地想办法解决，而是依赖看看领导和行业管理部门有什么办法，在推卸责任时，甚至还要发发牢骚，讲讲怪话。上述心态要坚决克服，不允许出现。

3、强化立体防范，确保安全稳定工作到位。要全面、深入、过细地做好客运安全保障工作，确保平安稳定，为投洽会顺利举办营造和谐稳定的环境和氛围。各企业必须站在全局高度，深刻认识做好安全稳定工作的极端重要性，切实把保障投洽会的安全稳定作为第一位责任和重中之重的工作抓紧抓好抓到位。

对于安全工作，要建立严格的责任制，把安全工作细化落实到每一位领导、每一个岗位、每一个环节。按照严之又严、细之又细、实之又实的要求，把可能出现的情况考虑得更复杂一些，确保不留死角，不留盲点。在具体工作上要注意把好“三关”。一是把好安全制度落实关。8月30日以前，各单位要组织对安全生产制度落实情况进行全面检查，发现未落实到位的，立即予以纠正。二是把好车辆技术关。结合安全检查，各企业对所属的公交客运车辆要进行一次车况检查，确保营运车辆技术状况良好，坚决杜绝“病车”上路营运。三是把好从业人员资格关。所有从业人员必须持证上岗，对少数有思想情绪的司乘人员要及时做好思想工作，决不能带情绪上路参加客运服务保障。

对于稳定工作，一是要强调主体责任。维护稳定的主体责任在企业、在企业的主要领导，对潜在的不稳定因素，要主动做工作，工作有困难的，要及时报告。投洽会期间发生问题的，将严肃追究责任。对于行业来说，我们研究将维护稳定与企业的利益挂钩，用利益的得失来增强企业做好维护稳定工作的积极性和主动性。二是要强调主动防范。各单位在月底前，组织一次形势分析会，找准不稳定的人和事，研究具体措施，实施主动防范。三是要强调快速反应。要拓宽信息渠道，切实掌握第一手资料，及时化解矛盾和问题。对于发生的问题，主要领导要在第一时间赶到现场，采取有效措施，防止事态扩大。特别需要强调的，也是全行业所有人员必须知晓的是，对企图借厦门举办投洽会之机，蓄意煽动，制造群体性事件，扰乱公共秩序，造成恶劣影响的，将会受到行规和法律的严惩。

4、强化检查督促，确保优质服务到位。一是抓好运力保障。公交集团要做好投洽会期间会展中心方向的各路公交保障，适时增加运力，加强调度和现场管理指挥，以确保往返会展方向乘坐公共交通车辆保障需要。二是抓好车容车貌的整治。按照创建全国文明城市的检查标准，各企业要在8月30日前整治完毕，从9月1日开始，运管处将组织大规模的检查，发现不合格车辆，扣车整改，并予以处罚记分。三是坚决查处和制止违规经营行为。出租车拒载、绕道、不正确使用计价器收费等问题在每年投洽会的投诉中占多数，对于机场、车站的出租车，各企业要给予特别关注，坚决制止载长不载短的挑客违章经营行为，一经发现，一律从严处理。投洽会期间，除运管处稽查人员加强路检路查外，各企业要每天派出管理人员上路检查，加强现场管理，及时解决营运服务中出现的各种问题。同时，对出租车驾驶员要明确“三条禁令”，即：严禁岛内外出租车相互围堵、严禁打架斗殴、严禁聚众滋事。违者一律按违反劳动纪律除名，并进入驾驶员“黑名单”，全行业不得录用，触犯刑律的，移交司法机关惩处。这一点，必须广泛宣传，切实做到人人皆知。四是建立快速处理投诉和失物寻找机制。运管处和各企业都要建立一支能力强、反应快的队伍，有效快速处理违章投诉和帮助代表寻找失物。同时，要教育驾驶员遵章守规，避免投诉；要提醒乘客携带好随身物品，捡到失物要上交。捡东西不还的问题，投诉也不在个例，这折射出一个职业道德问题，企业应当有具体措施来解决这个问题，对确有证据是司机占有的，应果断采取措施处理，对于造成恶劣影响的取消其从业资格。五是规范文明用语。讲好“三句话”，做好“三个一”，有制服的要统一着制服，没有统一制服的要做到着装整齐。六是加强值班工作。各企业要建立24小时值班制度。从9月6日开始至13日，企业实行24小时专人值班制度，企业领导和值班人员保证24小时电话畅通，随时能够处理本单位出现的问题。9月3日前向运管处上报值班安排表（出租、公交企业和旅游客运企业分别报相关科）。

 

同志们，离第十二届投洽会开幕还有不到半个月的时间，大家一定要增强责任感、使命感和紧迫感，周密计划，严密组织，扎扎实实做好各项准备工作，确保投洽会期间的服务保障工作上新台阶，出新成效，确保让海内外宾朋满意，让人民群众满意。

谢谢大家！

  

 

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